今月の話題 ~4月~


要介護認定調査員に対する苦情

国保連に届いた認定調査員に対する苦情内容

東京都の国保連に寄せられた”要介護認定調査員に対する本人・家族からの苦情”が国保連のホームページに掲載してありますので紹介します。

相談者 苦情内容
家族 寝たきりで具合が悪いと言っているのに、なぜ手足が動くか確認するのか。対応が事務的・形式的である
家族 調査員が調査時に細かく聴き取りしなかった。また、施設入所中だからと在宅での話を聞いてくれなかった
家族 調査日の日程調整時に、名前も名乗らず来訪の目的の説明もなく、候補日を言ってきたので不快に感じた
家族 対象者の介護に関する事ではなく、親族間の関係性について立ち入った事を聞いてきた
本人 調査員の質問には答えたが、調査員が聞かなかったので歩行時に息切れがひどいことなどは伝えられなかった
家族 申請時に、本人は自尊心が強いので健康チェック名目で来て欲しいと頼んだが、実際は「介護認定調査です」と訪問してきた
本人 調査員が、人が話している途中で話を遮り、違う質問に切り替えたりして話を最後まで聞かない。また、自分の目の前で同席しているケアマネに対して「外で聴き取りたい」と言うなど、自分に認知症があるかのような扱いを受けた
家族 調査員の態度が悪く、終始早く終わらせたい、面倒くさそうな印象だった
家族 調査員の質問が威圧的かつ誘導的だった

「東京都における介護サービスの苦情相談白書 平成27年~29年版」から抜粋

実際の要介護認定調査の際に自分では気にも留めずにやってしまいそうな事が幾つもあり、自分の事のように反省させられます。

認定調査のイメージは良くない?

「具合が悪いのになぜ手足が動くか確認するのか」「施設入所中だからと在宅での話を聞いてくれなかった」など、苦情の中には調査の趣旨や調査方法に対する対象者や家族の誤解もあるようですが、「自分に認知症があるかのような扱いを受けた」などの苦情は質問する側の一人として理解できます。
調査対象者の中には、「介護認定調査=認知症の検査」と思っている方もおり、認定調査は一般的にはネガティブなイメージです。特に3群の認知機能・能力の調査項目は、質問の前に「皆さんにお聞きすることになっている質問ですので、気を悪くしないでいただきたい」などと前置きしないと対象者や家族を不愉快な気分にしてしまいかねません。

認定調査業務に慣れてしまうと、言葉遣いに丁寧さを欠いたり自分のペースで話を進めて対象者や家族に発言の機会を十分に与えなかったりと言う事になりがちです。また、私も調査後に本人からの苦情を受けたことがありますが、調査員が男性の場合は女性の対象者に高圧的な印象を持たれてしまいがちです。そして排泄や金銭管理などのプライベートな質問をするので、相手を不愉快な気分にさせるしまう可能性があることも意識したいものです。

認定調査の際に印象を悪くすると、対象者や家族から情報を聞き出せなくて結果的に区分変更の申請が出る事にも繋がりますのでお互い気をつけましょう!

 

 

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